Wartezeitansage

Please hold the line!

Jeder, der schon einmal einen telefonischen Kundenservice in Anspruch genommen, eine Behörde angerufen oder telefonisch etwas bestellt hat, der kennt sie: die Warteschleife mit irgendeiner dieser allzu bekannten, oft langweiligen Ansagen. Dabei kann es geradezu skurril werden, 34 Minuten lang in endloser Wiederholung zu hören: „Bitte bleiben Sie am Apparat, wir verbinden Sie weiter!“ Bereits nach zwei Minuten wird eine solche Wartezeitansage zur Farce. Im schlimmsten Fall kann es passieren, dass der Anruf nach 30 bis 40 Minuten Wartezeit schlichtweg mit den Worten „Bitte rufen Sie zu einem anderen Zeitpunkt erneut an“ beendet wird. Der Super-GAU! Der Anrufer steht nicht nur ohne die Lösung seines Anliegens da, nein, er hat auch noch wertvolle Zeit sinnlos mit einer nichtssagenden Wartezeitansage verplempert.

Queue-Einrichtung

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Die einfachste Möglichkeit, die Erwartungshaltung des Anrufers zu managen und auch dessen Frustlevel deutlich zu senken, liegt wohl darin, ihm schon zu Beginn des Anrufes seine voraussichtliche Wartezeit mit einer Ansage mitzuteilen. Es lebt sich deutlich entspannter, wenn man weiß, was man in den nächsten drei, fünf oder neun Minuten noch erledigen kann oder ob man es tatsächlich zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal probieren möchte. Wie aber kommt es überhaupt zu derart Situationen?

Wartezeiten entstehen für Anrufer in der Regel

bei saisonalen Peaks
in Notsituationen oder bei Unwetter
nach unerwarteten Produktrückrufen
bei hohem Krankenstand
zu Bestell-Spitzen nach TV- oder Radiowerbung

Hierbei kann es also durchaus einmal zu erhöhten Wartezeiten für die Anrufer kommen. Wenn dies selbst mit den heute zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten oder einem Callcenter-Outsourcing nicht zu vermeiden ist, dann sollte man sich aber gründlich Gedanken machen, wie man eine Wartezeitansage nicht nur sympathischer gestalten, sondern ihr und der Wartezeit sogar noch einen Nutzen abgewinnen kann. Haben Sie vielleicht schon einmal daran gedacht, neben der geschätzten Wartezeit aktuelle Informationen in so einer Ansage unterzubringen? Das könnten neueste Features Ihres Produktes für Bestandskunden sein oder auch ein Hinweis zu neuen Datenschutzrichtlinien. Man könnte Wartezeitansagen als kleines Wiki („Wissen Sie eigentlich, wofür die Abkürzung ACD steht?“) gestalten oder aber tatsächlich etwas Unterhaltendes darin unterbringen, und sei es ein Comedian mit seinem neuesten Gag. Ihre Ansage könnte auch schlicht die kommenden Schließungszeiten oder Feiertagsregelungen enthalten. Wie auch immer man es dreht – in all diesen Varianten steckt zumindest etwas, aus dem der Anrufer oder sogar das Unternehmen selbst einen Mehrwert schöpfen kann. Fakt ist auch: Wenn Sie gar keine Wartezeit-Ansage einbauen, sondern bei Musik bleiben möchten, so tun Sie auch dies bitte mit Bedacht. „Für Elise“ kann keiner mehr hören und auch die Peer-Gynt-Suite hört sich nur in der Philharmonie wirklich toll an. Es dürfte eigentlich nicht schwer sein, sich Gedanken zur eigenen Zielgruppe/Klientel zu machen und daraus einen passenden Musikstil abzuleiten.

Natürlich müssen Sie sich mit Ihrer perfekten Wartezeitansage nicht alleine abmühen. Wie für fast alles gibt es auch dafür Profis, die mit Erfahrung und Know-how eine gute Lösung für Sie und Ihr Unternehmen finden und im besten Fall eine solche Hotline komplett für Sie übernehmen.