Mystery Calls

Testanrufe vom Profi

Mystery steht für das „Geheimnis“, und somit ist klar: Mystery Calls sind geheime Anrufe. Geheim, weil der Anrufer seine wahre Identität nicht verrät und so tut, als sei er beispielsweise ein regulärer Kunde. In Wirklichkeit jedoch ist er ein professioneller Tester, einer, der beauftragt wurde, für das Unternehmen folgende Fragen zu beantworten:

  • Wie gut ist mein Telefonservice im Vergleich zu anderen?
  • Wer sind die High-Performer im Team?
  • Welche Mitarbeiter haben ungenutzte Potenziale?
  • Wie wirkt mein Unternehmen am Telefon von außen betrachtet?
  • Halten sich die Mitarbeiter an die Vorgaben des Unternehmens?
  • Werden Anrufer mit gleichen Anliegen identisch betreut?
  • Passen die Routingstrategien (ACD) in der Praxis zu den theoretischen Vorgaben?
  • Wie gut ist die Erreichbarkeit wirklich?
  • Welche Qualität haben meine Telefonanschlüsse/Headsets etc.?

Mystery Calls können durch das Liefern dieser Informationen zum Benchmark, als Basis für Pönalen oder auch Boni oder zur Ermittlung von Potenzialen ein wichtiger Baustein im Qualitätsmanagement-Prozess sein. Manchmal möchte man aber nur mal wieder „in den Spiegel schauen“ und die selbst gesetzten Standards hinterfragen.

Genau genommen sind die Mystery Calls eine Unterform des Mystery Shoppings, welches laut Wikipedia persönlich, schriftlich oder eben telefonisch stattfinden kann. Bekannte Testformate wie beispielsweise die Stiftung Warentest nutzen dies, um Dienstleistungen verschiedenster Anbieter auf Herz und Nieren zu prüfen.

Die Herausforderung an die Agenten, die die Calls durchführen, besteht darin, sich in verschiedenen Rollen authentisch zu verhalten. Zudem sind umfangreiche Kenntnisse über das zu testende Unternehmen, dessen Branche und das typische Kundenverhalten absolut notwendig, um hier valide Ergebnisse zu erhalten. Die verschiedenen Anrufe müssen nicht nur alle denkbaren Situationen abbilden, sondern auch realistische Reaktionen und Fragen beinhalten, denn es gilt, die gesamte Bandbreite des Projektalltags zu testen.

Übrigens: So sehr „mystery“ müssen die Calls gar nicht sein. Es kann durchaus sinnvoll sein, die Mitarbeiter, die überprüft werden sollen, in den Prozess der Szenarien-Kreation einzubinden. Sie kennen alle denkbaren Verhaltensweisen der Anrufer, wissen vielleicht auch um die eigenen Schwächen und können wertvolle Hinweise zu Sonderfällen geben. Und die Erfahrung zeigt: Allein die Planung der Mystery-Calls hebt das Leistungsniveau deutlich. So ist zwar bekannt, dass Mystery-Calls durchgeführt werden, es bleibt jedoch sozusagen „mystery“, wann genau solche Calls stattfinden. Daher versucht jeder automatisch, sein Bestes zu geben.

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