Multilingualer Support

Einfach zweigleisig ?!

Multilingualer Support ist eine einfache Möglichkeit, im Kundenservice per Telefon immer das Beste herauszuholen. Wieso?

Es handelt sich um ein Service-Telefon, welches von einem externen Dienstleister (Callcenter) betreut wird. Der mehrsprachige Support ist ein Angebot der Dienstleister, um möglichst vielen Kunden weiterhelfen zu können, wenn diese Fragen oder Anregungen haben. Das bedeutet, der Auftraggeber bucht eine Kundenhotline bei einem Callcenter seiner Wahl und möchte, dass seine Kunden, die diese Hotline benutzen werden, möglichst gut betreut sind. Das Prinzip ist also, jemanden zu beauftragen, der sich um den Support kümmert und alle Anfragen, Beschwerden und Probleme der Kunden bearbeitet.

 

In Europa sind die am häufigsten vertretenen Sprachen in einem Callcenter mit Multilingual-Support:

  • Deutsch
  • Englisch
  • Spanisch
  • Französisch

 

Das hängt zum einen damit zusammen, dass es sich um Weltsprachen handelt, zum anderen sind das aber auch die Schulfächer (bezüglich Sprache), die in den europäischen Schulen am häufigsten angeboten werden. Des Weiteren erreicht man mit diesen vier Sprachen die meisten multilingualen Menschen. Die Callcenter-Agenten besitzen häufig bereits eine multilingual ausgerichtete Ausbildung und können fließend mehrere Sprachen sprechen. Dies hilft im Umgang mit verschieden Kunden. Am Telefon ist die Übertragung nicht immer sehr deutlich, deswegen sind sehr gut ausgebildete Sprachkenntnisse von Vorteil.

Es gibt noch eine Alternative zum Multilingual-Support: eine Hotline, in der nur einsprachige Agenten gebucht sind, die auch ausschließlich in dieser gebuchten Sprache arbeiten, also nicht multilingual. Den Unterschied macht der Preis – multilinguale Agenten sind sehr viel teurer als einsprachige. Hinzukommt, dass das System, welches multilingual supported, schon für sich genommen einen höheren Arbeitsaufwand verursacht.

Ferner gibt es auch technische Unterschiede im multilingualen Support. Es gibt das Sprachdialogsystem (engl. IVR-System; Interactive Voice Response). Dieses System ist weit verbreitet und geläufig. Es arbeitet mit Ansagen wie „Drücken Sie die 1, wenn …“ und umfasst auch die Möglichkeit, einen mehrsprachigen Support zu gewährleisten. Daneben existiert das Skill-based-Routing, natürlich auch mit multilingualer Unterstützung.

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Das heißt, es wird auf den Themenbereich oder, wie in diesem Fall, auf die Sprachkenntnisse (multilingual Support) des Agenten geachtet.

Ziel ist es meistens, dass das Unternehmen, welches ein Callcenter beauftragt, ein USP (Abkürzung aus dem Englischen, Unique Selling Proposition; dt. Alleinstellungsmerkmal) erreicht. Ein Unternehmen kann durch eine multilingual supportete Hotline, also durch besonders guten Kundenservice solch ein Alleinstellungsmerkmal bekommen und somit auf dem freien Markt attraktiver werden. Diese Unternehmen bieten den bestmöglichen Support für ihre Kunden und sind mit dem Prinzip des Multilingual Supporting gut aufgestellt.

Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Not readable? Change text. captcha txt

Start typing and press Enter to search

Top