Callrecording

Auf Los geht’s los

Callrecording ist ein Begriff aus dem Englischen und setzt sich aus zwei Wörtern zusammen: dem Wort „call“, zu Deutsch „Anruf“, und dem Wort „recording“, zu Deutsch „Aufnahme“ oder „Aufzeichnung“. Callrecording, also die Aufzeichnung von Telefonaten gehört mittlerweile in Callcentern fast zum Standard.

Warum zeichnet ein Callcenter die Telefonate seiner Agenten auf? Die Recordings sind zum einen wichtig für die Qualitätssicherung und zum anderen zur rechtlichen Absicherung bei Vertragsabschlüssen oder Kündigungen.

Bei den Aufnahmen der Calls gibt es zwei verschiedene Techniken des Recordings: Mono, also die Aufzeichnung des Kunden- und Agentenkanals auf einer Tonspur, und Stereo, also die Aufzeichnung dieser beiden Kanäle getrennt voneinander. Hier entstehen durch die verschiedenen Aufnahmeformen Vor- und Nachteile. Die Mono-Variante des Call-Recording ist durchaus günstiger und technisch einfacher als die getrennte Stereo-Variante. Beim Callrecording von zwei getrennten Tonspuren (Anrufer separat zum Agenten) sind einige Merkmale, die für die Qualität eines Calls wichtig sind, besser zu erkennen und zu analysieren. Eine „Ins-Wort-fall-Quote“ beispielsweise, also eine Situation, in der auf beiden Kanälen gleichzeitig gesprochen wird, kann die Software, die solche Aufzeichnungen auswertet, nämlich nur errechnen, wenn das Unternehmen seine Aufzeichnungen mit getrennten Kanälen durchführt. Das ist natürlich ein Kostenfaktor, lohnt sich aber im Hinblick auf die Qualitätssicherung auf jeden Fall. Hier sind sehr viel differenziertere Analysen möglich und diese können dann viel genauer von den Coaches für ein persönliches Feedback genutzt werden.

Was wird mit den Callrecordings gemacht und wofür werden sie verwendet?

Callrecordings werden genutzt für:

  • manuelle Voicefile-Analysen
  • Qualitätssicherung allgemein
  • Dokumentation von Vertragsabschlüssen
  • maschinelle (softwaregestützte) Analysen
  • informatives Weiterleiten an andere Mitarbeiter
  • Verwendung zu Schulungszwecken

Im Bereich Qualitätssicherung geht es vorrangig darum, die Qualität der Anrufe zu überprüfen und die Mitarbeiter mit ihren eigenen Aufnahmen zu konfrontieren und zu schulen. Auch mündlich bestätigte Vertragsabschlüsse können so dokumentiert und archiviert werden – denn auch das gesprochene Wort zählt. Bei dem Punkt „maschinelle Analysen“ kann man den Anbieter voiXen als Beispiel nennen. Dieser entwickelt eine webbasierte Sprachanalysesoftware, welche das Transkribieren, Analysieren und Archivieren der Callrecordings abbildet. Die Idee dahinter ist, die aufgezeichneten Callrecordings aus verschiedenen Callcentern zu transkribieren und für weitergehende maschinelle Analysen zu verwenden. Die transkribierten Recordings können beispielsweise mit Keywordspotting durchsucht werden. So muss nicht jeder Call einzeln durch Mitarbeiter angehört werden, um Defizite oder Schulungsbedarf zu entdecken. Die Maschinen erkennen noch ganz andere Feinheiten. Sie sind konzipiert auf Phrasenerkennung und können Geräusche differenzieren. Zukünftig ist es Nutzern einer solchen Software möglich, aus „Moment, der Vertrag liegt unten in der Küche“ automatisch Informationen aufbereitet zu bekommen wie: „Dieser Anrufer hat mindestens zwei Etagen und wohnt vermutlich in einem Haus.“ Dieser Fortschritt im Call-Recording und der nachgelagerten Auswertung erleichtert nicht nur Callcentern die Arbeit erheblich, sondern ermöglicht allen Nutzern völlig neue Insights.

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