Marktforschung CATI

Des Kunden Meinung ernst nehmen

Wer ist CATI? CATI ist eine Abkürzung für den englischen Begriff „Computer Assisted Telephone Interview“. CATI-Marktforschung bedeutet also, Umfragen zu bestimmten Themen per Telefon durchzuführen, gestützt durch ein Computerprogramm, das die Einhaltung und Dokumentation eines vorgegebenen Fragebogens sicherstellt. Oft sind das Programme, die im Anschluss eine statistische Auswertung der telefonisch ermittelten Daten ermöglichen und somit den Abschluss bzw. die Auswertung einer Studie auch gleich unterstützen.

Marktforschung wird von Marktforschungsinstituten oder von Marktforschungsagenturen betrieben. Diese werden vom Unternehmen beispielsweise mit einer CATI-Marktforschung beauftragt. Doch wieso wird überhaupt Marktforschung betrieben, welcher Mehrwert steckt dahinter? Ganz einfach: Der Absatzmarkt wird erforscht und analysiert, damit die Unternehmen einen besseren Überblick über die den Vertrieb ihrer Produkte unterstützenden Maßnahmen bekommen. Hierbei kann man auf ganz verschiedene Art und Weise vorgehen:

  • per CATI
  • persönlich (z. B. Interviewer in Fußgängerzonen)
  • schriftlich
  • via Internet (Pop-up auf Webseiten, z. B. nach Online-Bestellvorgang)

Worauf kommt es nun aber speziell beim CATI an?

Wichtig ist hier eine präzise Vorbereitung. Um einen optimalen Fragebogen zu konzipieren, ist es unumgänglich, die Marke bzw. das Unternehmen, für die bzw. das die CATI-Marktforschung durchgeführt werden soll, wirklich zu verstehen. Zudem sollte sich die durchführende Marktforschungsagentur mit speziellen Fragetechniken auskennen: Wann sind offene, wann geschlossene, wann nur Ja-Nein- und wann Multiple-Choice-Fragen sinnvoll und wie setzt man sie jeweils am besten ein?

Nimmt man wie beim CATI ein Computerprogramm oder eine Bedienoberfläche zu Hilfe, so muss auch hier der Prozess gut durchdacht sein. Was z. B. passiert, wenn der Angerufene im Gespräch abweicht, Gegenfragen stellt oder den Anruf nutzt, um sich über etwas zu beschweren?

Neben diesen direkt im Telefonat zu beachtenden Punkten hält das Telefon als Kontaktkanal der CATI-Marktforschung eine weitere Herausforderung bereit. Der Verbraucherschutz und die Bundesnetzagentur fordern verbindliche Regelungen gegenüber Verbrauchern, also eben jenen Kunden, die zu Marktforschungszwecken angerufen werden sollen. Seriöse Dienstleister kümmern sich demnach auch um die Einhaltung der Regeln der Selbstverpflichtungen der Branche der CC-Dienstleister: Das bedeutet z. B., nicht vor oder nach bestimmten Zeiten anzurufen, eine Belästigung durch Anrufe am Wochenende zu vermeiden sowie keine sogenannten Dropped oder Lost Calls zu verursachen, welche durch den Einsatz von Dialern entstehen können: Das Telefon klingelt, man geht ran, aber am anderen Ende ist niemand.

Die Einhaltung dieses Branchenkodex sollte der durchführenden Agentur äußerst wichtig sein. Denn wer auch in Zukunft erfolgreiche Marktforschung mithilfe von CATI betreiben möchte, sollte deren ohnehin schwierigen Ruf nicht durch unachtsame Telefonie weiter schädigen.

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