Coach the Coach (Lehren lehren)

Ausbildung Ihrer Teamcoaches zu Multiplikatoren im CallCenter

Mit einer professionellen Coaching-Ausbildung  reduzieren Sie in Ihrem Callcenter nachhaltig die Bearbeitungszeit, erhöhen die Erstlösungsquote, steigern den Umsatz je Produktivstunde und die Zufriedenheit der Kunden sowie Ihrer Mitarbeiter.

Bezahlen Sie in Ihrem Call- oder ContactCenter Teamcoaches? Was genau ist deren Aufgabe? Wie messen Sie deren Erfolge und welchen Return of Invest kalkulieren Sie?

Häufig wird der Einsatzbereich des Coaches, sowie er beispielsweise bei Wikipedia definiert ist, mit dem eines Multiplikators und Ausbilders verwechselt. Die Coaches laufen dann von Agent zu Agent und beantworten Fragen, die in der täglichen Telefonie eben auftreten. Sie setzen Passwörter zurück, übernehmen wütende Anrufer oder retten das verloren geglaubte Ticket (Floor-Runner). Dabei haben die Coaches eigentlich eine ganz andere aber ebenso wichtige Aufgabe: aus bloßen Callcenter-Agenten serviceorientierte Dialogprofis zu machen! Eine rein fachliche Ausbildung der Agenten bzw. die notwendigen Projektschulungen sollten dem in der Regel bereits vorausgegangen sein, denn zusammen mit dem Coach geht es nun „ans Eingemachte“.

Der routinierte Coach ist zunächst einmal in der Lage, die Stärken und Schwächen seiner Coachees zu identifizieren, denn es gilt, Erstere zu fördern und Letztere auszugleichen. Und welche Stärken und Schwächen können das sein? Nein, es geht nicht darum, ob der Agent beispielsweise immer noch nicht die vierstelligen Produktnummern eines Hotline-Mandanten komplett auswendig kann. Vielmehr stellt der Coach die Frage, WARUM er sie noch nicht kann. Auf diese Art und Weise kümmert er sich also um

  • Motivation,
  • Entspannung in Stress-Situationen,
  • den Einsatz effektiver Fragetechniken,
  • deeskalierendes Verhalten,
  • Empathie,
  • Freundlichkeit

… und viele weitere Soft Skills, die weit über das bloße Beherrschen der Projektfakten hinausgehen.

Genau hierin besteht übrigens auch die Herausforderung für den Coach. Da gibt es keine Vokabelliste zum Auswendiglernen, kein Computerprogramm mit den passenden Buttons und auch kein Handout, das er dem Agenten an den Arbeitsplatz legen kann.

Der Coach braucht selbst eine gute Ausbildung, ein „Coach the Coach“, die ihn befähigt, diese geforderten Soft Skills mit den Agenten zu erarbeiten und zu trainieren. Er braucht außerdem ein Konzept, eine klare Struktur, der das regelmäßige Coaching seiner ihm anvertrauten Coachees folgt.

Was also sollten angehende Coaches in einem Workshop wie „Coach the Coach“ gemeinsam mit dem Trainer erarbeiten?

  • Führen von Problemgesprächen
  • Feedback
  • Methodik und Didaktik
  • das Nutzen von Coaching-Tools
  • Dokumentation
  • Coaching-Routinen
  • eigene Grenzen erkennen
  • Entspannungstechniken

Wie genau so ein „Coach the Coach“Workshop aussehen könnte? Sprechen Sie uns an, wir gehen den Weg gern mit Ihnen gemeinsam!

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