ACD

Der Callcenter-Platzanweiser

Geht man in ein großes Theater mit vielen Etagen, Logen, Parkettplätzen und Balkonen, so gibt es nicht selten an den Eingängenn jene freundlichen Damen und Herren, die nach einem kurzen Blick auf das Ticket jedem Besucher genau erklären, wohin er gehen muss, um seinen Sitzplatz einzunehmen.

Ähnlich macht dies eine ACD mit eingehenden Calls in einem Callcenter. ACD steht für Automatic Call Distribution, also das automatische Zustellen eingehender Anrufe. Diese Technik ist auch unter dem älteren Namen „Telefonanlage” bekannt.

In einem Callcenter-Dienstleister werden z. B. viele verschiedene Projekte parallel bearbeitet:

  • technische Support-Hotlines
  • Bestell-Hotlines
  • Sekretariatsservices
  • Beschwerde-Hotlines
  • Info-Hotlines u. a.

Diese Projekte werden zudem für verschiedene Branchen, in verschiedenen Sprachen und auf unterschiedlichen Support-Levels abgebildet. Es liegt auf der Hand, dass nicht jeder Agent jede Anfrage gleichermaßen bedienen kann. Die Automatic Call Distribution sorgt nun dafür, dass englischsprachige Anrufe nur bei englischsprachigen Agenten landen. Sie priorisiert Hotlines mit einem hohen Servicelevel-Agreement vor weniger dringenden Hotlines und sortiert die technischen Anfragen den technischen Beratern zu. Klingelt es am Platz, ist es Herausforderung Nummer eins, dem Agenten die Möglichkeit zu geben, sich mit der richtigen Begrüßung für das richtige Unternehmen zu melden. Ihm sollte also in irgendeiner Form angezeigt werden, aus welcher Hotline mit welcher Sprache die ACD ihm den Anruf zugeteilt hat. Hotlines sind auch nicht immer rund um die Uhr zu besetzen, sondern oft nur zu den üblichen Bürozeiten. Außerhalb derer meldet sich dann eine Mailbox. Spätestens hier ist klar, wer diese zeitliche Verteilung der eingehenden Calls verantwortet. Genau: die ACD.

Der Vergleich mit dem Platzanweiser im Theater ist also perfekt: Eintrittskarte lesen, Sitzkategorie und Platznummer identifizieren, den Weg weisen und: Besucher mit ungültigen Karten abweisen! Ja genau, auch das kann eine ACD. Wird ein Anrufer mit einer auf einer „Blacklist“ stehenden Rufnummer identifiziert, so wird er eben einfach gar nicht erst durchgestellt.

Herauszufinden, welche Telefonanlage die Standard- und die eigenen Anforderungen am besten erfüllt, ist gar nicht so einfach. Der Markt entwickelt sich hier ständig, die aktuellen und zukünftigen technologischen Möglichkeiten  sind atemberaubend und werden zudem durch künstliche Intelligenz unterstützt und ergänzt. Es braucht zum einen Erfahrung in den Prozessen eines Callcenters und zum anderen ein klares Konzept zur Integration einer (neuen) Telefonanlage in die bestehenden Strukturen.

Sie benötigen Unterstützung bei der Anschaffung oder dem Austausch Ihrer Telefoninfrastruktur oder wollen Ihre ACD um moderne Features erweitern? Dann sind Sie mit den Profis von SchoSimo gut beraten – denn wir haben das Know-how, das Netzwerk und vor allem: eine gewisse Leidenschaft fürs Telefon!

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