SQUT®


das CallCenter Fachmagazin für Service QUalität und Technik

SQUT® steht für Service, Qualität und Technik – Das etwas andere Fachmagazin für professionellen Kundendialog. Die SQUT® Reporter berichten über wesentliche Ereignisse im Customer Care Segment, innovative Techniken, Schlüsselfiguren der Branche und Highlights aus perfekt umgesetztem Servicegedanken. Zudem unterstützt der CallCenter SQUT® mit seiner Ausschreibungsplattform Dienstleister bei der Suche nach Auftraggebern.

Viel Spaß beim Lesen!

DER AKTUELLE SQUT®

„Besen, Besen – seids gewesen!“

… ruft des Zauberlehrlings Meister, als der vom Jungzauberer verhexte Besen erst hilft, dann zu viel hilft und dann eine Katastrophe anrichtet. Helfer, die außer Kontrolle geraten? Nun, in unserer Welt ist das aktuell eher ein Szenario, das von den üblichen Bedenkenträgern und allzu eifrigen Digitalisierungskritikern heraufbeschworen wird. Dennoch erliegen wir gerade derselben Versuchung wie Goethes Protagonist der bekannten Ballade: Wir lassen die lästigen Arbeiten von unermüdlichen, stets bereiten und nie meckernden Helferlein erledigen. Helferlein, von denen wir heute noch nicht wissen, wie sie sich morgen entwickeln, wenn sich beispielsweise Google mit Alexa verabredet und die beiden dann einfach ihr eigenes Ding machen.

„Und mit Geistesstärke tun wir Wunder auch“

Wir haben es getan: Wir haben die künstliche Intelligenz geschaffen. Keine Technologie ist mehr denkbar ohne sie. Wo Menschen in den 1990ern noch total begeistert waren, wenn der Bordcomputer im Auto sein monotones „Bitte anschnallen“ so lange immer wieder schnarrte, bis man eben dieses tat, da muss dieser bald schon am liebsten selbstständig entscheiden, ob er im Falle eines Unfalls die 80-jährige Omi oder das 4-jährige Kind rettet. So funktioniert es auch im Kundenservice: Umständliche IVRs will keiner mehr. Der Kunde möchte, dass er beim Anruf direkt erkannt und sein Anliegen bestmöglich vorhergesagt und in seinem Sinne gehandhabt wird.
Und schon gehen Visionäre noch einen Schritt weiter: Wenn künstliche Intelligenz mittlerweile lernt, menschliches Verhalten nahezu perfekt nachzuahmen, kann sie dann auch mich als Person mit all meinen Eigenschaften simulieren? Über den Tod hinaus? Faszinierende, beängstigende, aufregende, kaum zu erfassende Möglichkeiten. Black-Mirror-Fans kennen diese kriechende Gänsehaut, die einen hier
beschleicht …

In der vorliegenden Ausgabe haben mein Team und ich einiges genauer erforscht, vieles kritisch hinterfragt und das ein oder andere widerlegt. Kommen Sie mit mir auf eine beinahe philosophische Reise in die Welt der künstlichen Intelligenz!

 

Herzlichst, Ihre

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