CALLCENTER INSOURCING

Selbst ist der Kundenservice!

Es ist absolut nachvollziehbar, wenn Sie Ihre Kernkompetenzen nicht an externe Dienstleister geben wollen, auch nicht im Kundenservice! Sie und Ihr Team haben ein Produkt designt, einen Service entworfen, eine Dienstleistung etabliert. Somit liegt in Ihrem Unternehmen auch das Know-how für jede erdenkliche Kundenanfrage. Es macht demnach Sinn, den eigenen Kundenservice als Asset zu betrachten, als etwas, das Sie einzigartig macht.
Statt also ein externes Callcenter mit dem Kundenservice zu beauftragen, denken Sie darüber nach, das Thema als Callcenter-Insourcing anzupacken.

Dahinter verbirgt sich eine komplexe Aufgabe, aber es bringt einige Vorteile mit sich:

  • Callvolumen ohne Peaks lässt sich gut planen.
  • Der Datenschutz bleibt in Ihrer Hand.
  • Mitarbeiter, die nur noch eingeschränkt arbeiten können, sind so in der Lage, ihr Know-how im Callcenter gut einzubringen (Beispiel: Vertriebler mit Mobilitätsproblemen).
  • Es entstehen Homeoffice-Möglichkeiten für die eigenen Mitarbeiter.

Hinzu kommt, dass Kunden nicht selten IHREN Ansprechpartner behalten möchten, mit dem sie bereits ein Vertrauensverhältnis aufgebaut haben. Ein schönes Beispiel dazu gibt es aus der Wohnungswirtschaft, in der Callcenter-Insourcing nicht unüblich ist: Der Mann (sprich: die Firma), der die Schlüsselübergabe gemacht und den Mietvertrag verhandelt hat, ist oft auch der erste telefonische Ansprechpartner.

Auch in anderen Bereichen kann es komplexe Sachverhalte mit Kollaborationsbedarf geben. Hier ein externes Callcenter mit den eigenen Abteilungen zu verknüpfen, kann, im Gegensatz zu einem Insourcing, einen unverhältnismäßig hohen Aufwand mit viel Reibungsverlust bedeuten.

Sollte es zum Callcenter Insourcing kommen, gibt es einiges zu beachten, denn es hat zahlreiche Umstrukturierungen zur Folge. Diese Aufgabe sollte Sie dennoch nicht schrecken: Mit der richtigen Beratung, wie sie das Team der Schosimo anbietet, ist alles machbar!

Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Insourcing sind geeignete Räumlichkeiten. Machen Sie sich klar: In einem Callcenter wird viel gesprochen, gleichzeitig braucht es eine Abschirmung anderer Geräuschquellen. Darauf folgt die geeignete Technik in Form von Hard- und Software. Hier sollte man immer auf eine Profi-Ausrüstung zurückgreifen: ordentliche Headsets, eine Contactcenter-Software, eine performante Telefonanlage und natürlich eine IT-Infrastruktur, die all dies vereinen kann. Callcenter Insourcing wird spätestens hier zu einer Belastungsprobe für veraltete Anlagen und Systeme!

Nicht zuletzt müssen Ihre eigenen Mitarbeiter entsprechend geschult werden. Was bisher im Außendienst oder in der Produktion an Kommunikation stattfand, wird beim Callcenter-Insourcing mit deutlich höherer Schlagzahl zum Telefon verlagert und erfordert gegebenenfalls komplett andere Kompetenzen. Und: Nicht jeder hält sechs oder mehr Stunden nonstop am Telefon durch. Callcenter Insourcing erfordert also auch eine Umstrukturierung oder gar Aufstockung des eigenen Teams.

Spätestens jetzt sind die verschiedenen Anforderungen – materiell, technisch, personell und finanziell – klar, die Sie beim Callcenter Insourcing erwarten. Wir unterstützen Sie dabei: Nehmen Sie jetzt Kontakt auf!

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