24/7 Helpdesk

Ständige Erreichbarkeit

Ein Helpdesk kann ein klassischer Telefonservice sein, bei dem Kunden anrufen, die Fragen und Probleme mit einem bestimmten Produkt haben. Wie das Wort „Helpdesk“ schon sagt, handelt es sich um ein Hilfsangebot. Dieses Angebot machen viele Unternehmen ihren Kunden in Form einer 24/7 Hotline, die sie bei Fragen und Problemen auch außerhalb der normalen Bürozeiten (montags – freitags) anrufen können. Ein 24/7 Helpdesk ist also eine Rund-um-die Uhr-Hilfe für bestimmte Themen.

Zu diesen Themen gehören unter anderem:

  • Probleme mit einer Software
  • Technische Installationen
  • Livechats in der Kundenbetreuung von Onlineshops
  • Störungen des Internetanschlusses

Das Besondere an der 24/7-Erreichbarkeit ist, dass sich die Kunden nicht an feste Bürozeiten halten müssen, sondern entspannt anrufen können, wenn sie gerade die Zeit finden, oder auch sofort, wenn das Problem akut auftaucht. Es macht keinen Unterschied, ob der Kunde den 24/7-Helpdesk am Sonntag anruft oder am Montag. 24/7 macht das Unternehmen attraktiv für eine Vielzahl von Kunden, die während der normalen Bürozeiten oft nicht die Möglichkeit haben, sich um private Dinge zu kümmern. Hier kommen die 24/7 Helpdesks ins Spiel: Callcenter-Agenten und themenspezifisch geschulte Mitarbeiter, die immer erreichbar sind, egal wann und wo ein Problem auftritt.

Nichtsdestotrotz gibt es Helpdesks auch von Montag bis Freitag zu den normalen Bürozeiten. Das Angebot von 24/7 ist nämlich häufig auch eine Budgetfrage, da die permanente Verfügbarkeit deutlich teurer ist.

Im Bereich der oben genannten Themenfelder besteht daher in der Regel immer dann eine permanente Erreichbarkeit per Hotline, Fax, E-Mail oder Livechat, wenn es essenziell oder gar lebenswichtig ist, dass ein Problem schnell behoben wird.

Die Qualifikation und die daraus entstehenden Kompetenzen der Agenten in einem 24/7-Helpdesk lassen sich drei Levels zuordnen:

Im ersten Level („1st Level“) geht es vorrangig um den ersten Kontakt des Kunden zum Helpdesk und eine grobe Analyse des Problems. Diese Mitarbeiter haben häufig eine grundlegende Kenntnis und einen Gesamtüberblick, aber keine themenspezifische Qualifikation. Kann das Problem von diesen Mitarbeitern gelöst werden, wird das Gespräch beendet.

Im zweiten Level („2nd-Level“) arbeiten Agenten mit mehr Hintergrund- und Fachwissen. An diese Agenten wird das Telefonat, der Chat oder die Mail übergeben, wenn im ersten Level die Frage nicht beantwortet oder gelöst werden konnte.

Sollte auch das zweite Level an der Kundenanfrage scheitern, wird der Anruf zu sogenannten „Expertenteams“ weitergeleitet. Hierbei handelt es sich um auf einen Bereich spezialisierte Agenten bis hin zu Ingenieuren oder anderen Fachleuten, die jede der bisher nicht beantworteten Fragen zu lösen versuchen. Diese Abläufe geschehen reibungsloser, wenn ein 24/7 Helpdesk Angebot vorliegt, da dann immer ein Expertenteam mit sehr breit gefächertem Fachwissen anwesend ist.

Die Qualität des 24/7 Helpdesk nimmt bei der Beurteilung von Unternehmen und Produkten einen immer größeren Stellenwert ein. Doch wie finde ich einen geeigneten 24/7 Help desk für mein Unternehmen? Schauen Sie gerne mal bei SQUT vorbei und machen sich selbst ein Bild, wie schnell das gehen kann.

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